窗口工作,直接面對的是來院的人群,工作人員的一言一行都關(guān)系到醫(yī)院在人民群眾心目中的形象,因此做為一名窗口工作人員,就必須要求我們要有精通的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容、儀表和規(guī)范文明的服務(wù)用語。作為醫(yī)保窗口工作人員,對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點體會。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦里業(yè)務(wù)的人員時,首先要有平穩(wěn)的心態(tài),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到,多說“請”字,比如“請把所需資料準備好”;“請到新農(nóng)合窗口辦理這項業(yè)務(wù)”,“請到醫(yī)保窗口辦理這項業(yè)務(wù)”;少說“不”字,比如“你說得不對”,“今天太晚了,明天再來辦”,等等。窗口工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化程度低、沒有來過醫(yī)院的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài),就會很容易找到與人交流的切入點,使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度,為辦事人員出主意、想辦法,為他們提供解決問題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心理,同時也有利于自己工作的順利開展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著醫(yī)保政策的不斷細化,社會對醫(yī)院的要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學習,特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識,一定要精,回答提問一定要準,同時也要了解醫(yī)保、新農(nóng)合窗口的業(yè)務(wù)知識。此外,在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累,遇到疑難的問題應(yīng)認真分析研究,及時解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務(wù),使來者高興而來,滿意而歸。
最后還要講究語言的技巧。窗口工作人員,除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,也要掌握一定的語言技巧,回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦里流程或者需要準備的材料。在接待情緒比較激動的辦事人員時要客觀、冷靜,應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待,以理服人,通過換位體驗,換位思考,處處替他們著想,就能把事情辦好。
服務(wù)是無形的,但是可以被感知。服務(wù)是門藝術(shù),藝無止境;服務(wù)是門學問,學海無涯。作為一名窗口工作人員,一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù),認真去研究和學習這門學問,要為前來辦事、咨詢?nèi)藛T辦好事,把全心全意為人民服務(wù)這口號真正落實到實際工作中去!