做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),從點(diǎn)滴做起
11月20日下午,在高院長(zhǎng)的主持下,所有門診窗口服務(wù)人員召開(kāi)了一次關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的會(huì)議。在會(huì)上,高院長(zhǎng)發(fā)表了很精彩的講話,使我認(rèn)識(shí)到了很多平時(shí)不被我重視的東西,深受感觸。同時(shí)令我想起了前一天遇見(jiàn)的一件事情。
那天,我正在上中班,快兩點(diǎn)的時(shí)候,來(lái)了一位患者問(wèn)我:“看病的大夫幾點(diǎn)上班?”我說(shuō)兩點(diǎn)半,他又問(wèn),急診在哪里,我就告訴了他地方,結(jié)果患者就說(shuō):“走遍全中國(guó),也沒(méi)見(jiàn)過(guò)那個(gè)醫(yī)院不上班的!”我就告訴他說(shuō):“那我們有急診呀,中午看病都在那邊,我們的大夫也不是鐵人,也得休息啊是不是。”誰(shuí)知道患者當(dāng)時(shí)就急了,說(shuō)“你嘀嘀咕咕說(shuō)什么呢,你什么態(tài)度,叫什么名字,我要投訴你!”,說(shuō)完他就走了。當(dāng)時(shí)我那個(gè)生氣啊,我就想,是你說(shuō)醫(yī)院沒(méi)有大夫,我只不過(guò)是給你解釋清楚,怎么就成態(tài)度不好了呢?這下完了,還要被投訴,我怎么這么倒霉啊,心里就特別不舒服。
過(guò)了一陣,這位患者看完了病,來(lái)到輸液室輸液,我調(diào)整了心態(tài),主動(dòng)去給他進(jìn)行治療,順便跟他解釋一下。結(jié)果他一見(jiàn)我,也挺不好意思的,我們倆就聊了起來(lái)。原來(lái),他是個(gè)東北人,在這邊做生意的,走的地方比較多,也經(jīng)常去各地的醫(yī)院看病,感受到了各家醫(yī)院或好或壞的服務(wù),他說(shuō):“護(hù)士,剛才是我脾氣太大了,是我不對(duì),但是你也有不對(duì)的地方啊。”我說(shuō):“我覺(jué)得我就是給你解釋清楚為什么中午門診不上班,沒(méi)有錯(cuò)啊?!被颊呔驼f(shuō):“我來(lái)醫(yī)院看病,本來(lái)就很不舒服,又找不到大夫,本來(lái)心里就一肚子的氣,見(jiàn)了護(hù)士,沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)一句溫暖的話,反而是態(tài)度冷冰冰的,我當(dāng)然生氣了?!睉B(tài)度冷冰冰?沒(méi)有啊,平時(shí)有人問(wèn)我都是這樣回答的呀。他就告訴我,他去一些大城市的醫(yī)院看病,那里的護(hù)士態(tài)度非常熱情,就像一團(tuán)火一樣,病人會(huì)感到很溫暖,而我缺乏的,正是這種熱情。我當(dāng)時(shí)跟他那樣說(shuō),給他的感覺(jué)就是我在別人身上受了氣,拿他當(dāng)出氣筒似的。哦,原來(lái)是這樣,看來(lái)確實(shí)是我做的不對(duì)了,我誠(chéng)懇的向他道了歉,而他也對(duì)我說(shuō)不好意思,就這樣我有效地化解了一場(chǎng)糾紛。
回家的路上,我一直在想這個(gè)病人對(duì)我說(shuō)的話,正巧第二天又參加了這樣的一次會(huì)議,對(duì)我的感觸真的非常深。在平時(shí)的工作中,我已經(jīng)習(xí)慣了這樣的說(shuō)話方式,我自己沒(méi)有感到任何的不對(duì),大家不都是這樣說(shuō)的嗎??墒沁@一次我想到,也許同樣的一句話,我們已經(jīng)重復(fù)說(shuō)了很多遍,已經(jīng)有點(diǎn)公式化了,可是病人不這么想,他來(lái)看病,本身就是身體不舒服,因?yàn)楦鞣N原因,只能在中午或晚上來(lái)看病,可是他第一次來(lái)醫(yī)院,找不到大夫,心里肯定不高興。這個(gè)時(shí)候,就需要護(hù)士去主動(dòng)的詢問(wèn)他,告訴他該怎么辦,減輕他內(nèi)心的焦慮。想到了這些,在接下來(lái)的幾天里,我上班時(shí)遇到來(lái)問(wèn)的病人,告訴他上班的時(shí)間后,我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)他:你怎么了,要看什么病,如果等不及就可以去急診,如果不是太著急,就可以等到上班了以后讓??拼蠓蚩匆幌?。果然,所有的病人都很高興,連聲對(duì)我說(shuō)著謝謝。我也很高興,只是多說(shuō)了幾句話,就得到了這樣的效果,真是沒(méi)有想到。
今天我把這件事情說(shuō)出來(lái),也是想讓大家從中吸取一點(diǎn)教訓(xùn),不要重復(fù)我的錯(cuò)誤。我們都是醫(yī)院的職工,一言一行都代表著醫(yī)院的形象,在日常的工作中,我們要注意細(xì)節(jié),對(duì)病人更加熱心,一句暖心的話語(yǔ),一杯熱水,主動(dòng)地詢問(wèn),都會(huì)使他們對(duì)醫(yī)院的滿意度大大提升。當(dāng)然我知道,我的護(hù)士姐妹們都比我做的要好,對(duì)于這件事情也會(huì)處理的更妥當(dāng),但是我相信,大家以后會(huì)做的更加棒!
輸液中心 李薇娜