讓文化落地為文明

讓文化落地為文明

陳鋼

編首語:

        健康所系始于責任，生命相托源自信任。醫(yī)學(xué)的作用不僅僅是使患者康復(fù),更重要的是經(jīng)過調(diào)整,使人們能更好地適應(yīng)所處的環(huán)境，成為一個有用的社會成員。在全院職工倡導(dǎo)人文理念、體現(xiàn)人性化服務(wù)的今天，醫(yī)院黨委書記陸興蓉將2010年7月23日刊登于健康報的《讓文化落地為文明》一文推薦給廣大職工，并與其共饗。

        ——醫(yī)學(xué)不等于醫(yī)療，當醫(yī)學(xué)無能為力時，醫(yī)療依然可以給人心靈的安撫和倫理的慰籍

       今天我要講的主題是“讓文化落地為文明”。在南京醫(yī)科大學(xué)任兼職教授的時候，我常常和學(xué)校年輕的博士們接觸，在交流中我發(fā)現(xiàn)了這些博士在給患者看病時的問題。比如，一位腸胃不舒服的患者到消化道門診就診，給他看病的是一位醫(yī)學(xué)博士。他從本科一直到博士畢業(yè)，研究了10年的消化系統(tǒng)疾病，絕對可以稱得上是一個醫(yī)學(xué)專家。然而，患者發(fā)現(xiàn)，在他就診的10分鐘里，這位醫(yī)生沒有抬頭看他一眼，只是在看片子或者低頭寫處方。我們不能說這位醫(yī)生在學(xué)術(shù)方面沒有造詣，但是他這種與患者交流甚少的表現(xiàn)，至少說明他在人文方面是有所欠缺的。

       西格里斯是100年前的醫(yī)學(xué)史專家，他曾說：“與其說醫(yī)學(xué)是一門自然科學(xué)，不如說是一門社會科學(xué)?！彼J為，醫(yī)學(xué)治療雖然經(jīng)常運用科學(xué)的方法，但是它的最終目的是為社會成員服務(wù)，因此說醫(yī)學(xué)是一門社會科學(xué)。醫(yī)學(xué)的作用不僅僅是使患者康復(fù)，更重要的是經(jīng)過調(diào)整，使人們能更好地適應(yīng)所處的環(huán)境，成為一個有用的社會成員。

       我們經(jīng)常會聽到有些人因為考不上大學(xué)、失戀、股市失利而選擇結(jié)束自己的生命。其實，在醫(yī)院里每天也會發(fā)生類似的事情，一些身患絕癥或被疾病困擾的人們會跳樓自盡。多數(shù)人會認為他們是因為無法適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境，才選擇了自殺。但是換位思考一下，我們的醫(yī)生有沒有責任呢？我們只關(guān)注于治療患者的身體疾病，卻沒有想到要治愈他的心。大家也知道，有時候患者的病癥是源于內(nèi)心的焦慮和恐懼，藥物可能只是安慰劑。

       我上個月碰到一位美國醫(yī)學(xué)史教授，他對我說了一段話，令我十分震驚。他說：“你有沒有意識到醫(yī)學(xué)和醫(yī)療是兩回事？當醫(yī)學(xué)無能為力的時候，醫(yī)療依然可以給人心靈的安撫和倫理的慰藉?！贝蠹矣X得這句話有沒有道理？明明有的疾病是絕癥，從醫(yī)學(xué)技術(shù)的角度而言，醫(yī)生已經(jīng)無能為力，但是醫(yī)生肯定不會一腳把患者踢出門去，這時候其實是醫(yī)療在發(fā)揮作用。我們不妨這樣理解，醫(yī)學(xué)和醫(yī)療密切相關(guān)，但是醫(yī)學(xué)不等于醫(yī)療。當一個醫(yī)學(xué)生畢業(yè)時，他雖然掌握了很多醫(yī)學(xué)知識，但是他不一定對醫(yī)療這件事十分在行。

       在瑞金醫(yī)院院史陳列館，我了解了瑞金醫(yī)院的歷史，也從醫(yī)務(wù)人員口中聽到了許多瑞金醫(yī)院的小故事。其中有一個是說傅培彬大夫給一個鄉(xiāng)下老太太洗腳的故事。傅培彬教授是我國當代外科學(xué)的奠基人之一，為我國外科事業(yè)的發(fā)展作出了不可磨滅的貢獻，培養(yǎng)了許多杰出的外科大夫。如此著名的教授給患者洗腳，這種事情放在現(xiàn)在社會簡直有點匪夷所思。他做的這件事肯定不屬于醫(yī)學(xué)范疇，也不會作為典型事跡在醫(yī)學(xué)課堂上被提及，因為這是屬于醫(yī)療范疇的行為。所以我一直在思考醫(yī)學(xué)和醫(yī)療的區(qū)別，如何更加完善我們的醫(yī)療行為。

        ——好醫(yī)生與壞醫(yī)生的界定，不在醫(yī)術(shù)的高低，而在于醫(yī)德醫(yī)道

       我在北大讀書的時候，經(jīng)濟系每周三下午會把學(xué)生集中在小禮堂，請各學(xué)科的專家來講座。這期間我們大約聽了100余場講座，多數(shù)是男性教授。最后一場講座，演講者是一個老太太，我們覺得非常眼熟，原來是著名的林巧稚醫(yī)生。那場講座是在1981年。到了今天，我已經(jīng)記不清其他教授講的東西。然而，林巧稚醫(yī)生講座中的一些內(nèi)容，卻隨著時間的推移越發(fā)清晰。

       林巧稚向我們講述了她上學(xué)時的故事。27歲那年，林巧稚在美國讀博士，全班共有來自世界各地的24名同學(xué)，需要學(xué)習11門課程。在這些課程里，大家對護理學(xué)最不感興趣，因為所有的博士都認為護理和自己沒有關(guān)系。講護理學(xué)的老師非常認真，最后一節(jié)課時，她合上講義，對臺下的學(xué)生們說：“你們在這所學(xué)校的最后一堂課結(jié)束了。按照學(xué)校的規(guī)定，3天后將進行考試。我知道你們不太重視我的課程，但是我希望你們要重視這門考試。我一共出四道題，最后一題會很有難度。”說完她就離開了。教室里的學(xué)生們開始猜測和討論，他們在黑板上壓題。據(jù)林巧稚回憶，他們當時一共寫出了30多道題，最后又精選出8道最有難度的，做了標準答案，大家都拿回去備考。

       3天以后考試準時開始，大家打開卷子，看到那個最難的題目都傻眼了。題目是這樣的：在學(xué)校里，每天早上天還沒亮，就有一個清潔工阿姨開始清掃地面。到了上課時間，大家穿過校園走進各自的教室，這個清潔工阿姨會站在校園的大樹下，用一把大掃帚支著身體，笑瞇瞇地看著來去匆匆的年輕人。那么請問，在校園里呆了20個月，你們是否知道這個清潔工叫什么名字，有幾個孩子，喜歡梳什么發(fā)型，穿什么顏色的服裝，完工后愛做什么？請任意選擇其中一個問題回答。

       所有的同學(xué)都你看著我，我看著你，誰都答不上來。這時，教護理的老師說：“今天的考試到此結(jié)束，你們也不用做前三道題了，因為最后一道題的分值是50分。我不想讓你們補考，但是你們一生都要記住這個不及格。一個要當醫(yī)生的人，不關(guān)心周圍的人和事，能夠成為一個好醫(yī)生嗎?”這件事深深地刺痛了林巧稚的心，也激勵著她要成為一個好醫(yī)生。

       我在北大讀書時，曾去協(xié)和醫(yī)院看病，在醫(yī)院的公示欄里看到14封表揚信，其中11封是表揚林巧稚大夫的。而這11封表揚信中，真正表揚她醫(yī)術(shù)的只有4封，有7封是表揚她態(tài)度和藹可親、自己掏錢買東西給患者吃、接患者到家里住……患者眼中的好大夫、好護士，好在哪里？是醫(yī)術(shù)第一嗎？我看未必。醫(yī)療技術(shù)嫻熟固然重要，但有時愛才更能溫暖患者的內(nèi)心。

       我曾在網(wǎng)上搜索過“壞醫(yī)生”，搜索出了很多新聞鏈接。在座各位肯定想，你怎么不搜索“壞教授”呢？我的確也這樣做了，然而搜出來的數(shù)量比壞醫(yī)生少多了。在大學(xué)，學(xué)生也會對教授進行評價，令學(xué)生討厭的，不是那些水平差的教授，而是那些不負責任、拿學(xué)生不當一回事的教授。中國現(xiàn)在很多高校和醫(yī)院都定位為研究型單位，國家對醫(yī)生和教授的要求很相似，在職稱晉升中比較看重的是發(fā)表論文。所以，大家都想發(fā)好論文，不太愿意給學(xué)生上課。我們在學(xué)校上課就好像當年在鄉(xiāng)下插隊，口袋里放一個工分本子，自己先記錄上了多少節(jié)課，到了年底再核對一下單位的記錄和個人的記錄是否一致。如果沒有異議，那就把學(xué)校所有教授的工分相加，然后用年底獎金總數(shù)除以這個分數(shù)，每個人對應(yīng)的獎金就出來了。也就是說，上課的數(shù)量是每個教授的考量值，對質(zhì)量沒什么要求。再好的一堂課和再差的一堂課，對于教授來說，收入是一樣的。

       據(jù)我所知，深圳還有好醫(yī)生榜和壞醫(yī)生榜，被評為“壞醫(yī)生”的，壞在“不見紅包不開刀、不負責任、亂開檢查單、過度醫(yī)療、態(tài)度不耐煩”……大家可以看到，這些評價和醫(yī)術(shù)沒有關(guān)系，大都和醫(yī)道醫(yī)德相關(guān)。

       上海有一個問醫(yī)網(wǎng)，上面也有患者對瑞金醫(yī)院的投訴。有一條是這樣寫的：“大年初八，我去瑞金醫(yī)院的一家分院看病，去窗口讓醫(yī)務(wù)人員幫忙找我的檢查報告，但是沒有找到，醫(yī)務(wù)人員就把病歷卡從窗口扔了出來。我覺得十分不滿意。”如果是在20年前，不要說扔出來的是病歷，就算扔一個茶杯，大家都不敢吭聲?？墒乾F(xiàn)在把病歷扔出來，患者就不滿意了?；蛟S并不是上海所有的醫(yī)院發(fā)生這種事都會接到投訴，可是患者就是不允許瑞金醫(yī)院發(fā)生這樣的事情。因為患者提意見的時候，自己心里會有個參照，看看瑞金醫(yī)院是怎樣的水平。雖然這些是無關(guān)痛癢的小事．但我們并不能因為事情小而忽略它，即便是這么小的一件事情也會反映出醫(yī)院人文精神的缺失。

       我看過一篇文章，題目是《別讓中國醫(yī)療成為最壞的交易》，發(fā)表在今年的《鳳凰周刊》第二期上。文章說，評價醫(yī)療制度的好壞，關(guān)鍵看一件事情，即在這種制度下，生命處在何等的地位。當生命僅僅被視為一種醫(yī)療資源時，它作為生命的本體性便被剝奪?，F(xiàn)在我國醫(yī)院存在的一些弊端，多數(shù)是因為制度不合理、不完善造成的。我們都知道，家里的電器需要把插頭插進插座，通上電才能使用。那么患者就好比是電器插頭，醫(yī)生是插座。雖然影響電源的因素很多，但是沒有電，插頭總是怪插座。中國的醫(yī)療制度弱化了公共性，但這是制度的問題，不能把責任算在醫(yī)生頭上。如果把醫(yī)院當成經(jīng)營主體，那醫(yī)院只能被看成是一種資源，醫(yī)療便成了賺錢的工具。

       我曾經(jīng)拿到過江蘇省衛(wèi)生廳評價醫(yī)院的指標，內(nèi)容很復(fù)雜，滿分是1000分，其中醫(yī)療質(zhì)量考核占157分。試問，一個醫(yī)院想成為好醫(yī)院，醫(yī)療質(zhì)量的考核比重難道只占15％？在這157分里還要分類，其中專業(yè)部門質(zhì)量管理及改進占99分，而醫(yī)療安全本身只有15分。也就是說，醫(yī)療安全在整個1000分內(nèi)只占1.5％。管理學(xué)有一句話，你檢查什么，我就做什么。領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)在檢查什么，下面就做什么。教育部檢查升學(xué)率，學(xué)校就抓升學(xué)率，不重視別的；上級不重視醫(yī)療質(zhì)量，下面的醫(yī)院也就不重視。

       ——醫(yī)院文化不應(yīng)成為制度，它應(yīng)該是全體醫(yī)護人員都認可，并愿意一起做的一件事

       區(qū)域文化對一個醫(yī)院也有非常大的影響。瑞金醫(yī)院不在東北，不在廣州，而在上海，她必然就有上海的樣子、上海的文化。上海文化的根在哪里？中國文化大多數(shù)的根在中國，唯獨上海文化的根扎在太平洋，所以說上海文化的根是國際形態(tài)的。然而上海文化是單向的，國際文化容易進來，但是上海文化沖不出去。上海有什么東西能影響歐洲，影響世界？很難。當然，現(xiàn)在舉辦的世博會預(yù)示著我們正在努力。上海市民的心態(tài)可以用8個字概括——“為人精明，處事講究”。小時候，一放暑假，我母親常帶著我和弟弟住在我阿姨家，姨父因為工作原因難得回去，我們?nèi)司秃桶⒁?、表弟，一?個人合住在17平方米的房子里，和鄰居合用衛(wèi)生間和廚房?？梢韵胂螽敃r是多么擁擠，可是我阿姨卻能將斗室打理得井然有序。我發(fā)現(xiàn)這就是一種上海文化，很了不起。設(shè)想如果同時給一個北京女孩和一個上海女孩1000元，讓她們到同一家百貨公司購物來打扮自己，一定是上海女孩更漂亮。因為上海人會花最低的成本干很漂亮的事。

       上海人有種優(yōu)越感，在做服務(wù)的時候會做得非常職業(yè)化。醫(yī)院不是酒店，不用像酒店那樣無微不至，那樣熱情，但是職業(yè)化仍然非常重要。今天我參觀了瑞金醫(yī)院，對醫(yī)院的計算機系統(tǒng)非常感興趣?；颊咴谀膫€診室就診，輪到第幾號，然后在哪個窗口取藥等，都一目了然。我們研究服務(wù)的行業(yè)內(nèi)有一句話，“最好的服務(wù)是沒有服務(wù)”，這里做得很好。

       臺北有一家佛教慈濟綜合醫(yī)院，里面的醫(yī)生和各位一樣是醫(yī)學(xué)畢業(yè)生。還有一家臺北長庚紀念醫(yī)院，他們的婦產(chǎn)科又被稱為婦女親善門診，重點在親善兩個字。我到臺北這兩家醫(yī)院參觀后發(fā)現(xiàn)，這里的醫(yī)院不是隨隨便便把佛教、親善兩個字寫在面上，他們的做法確實會讓你感覺到親切和友善。比如慈濟醫(yī)院把心理關(guān)注引入治療過程，從患者進入醫(yī)院開始，就用各種手段幫其調(diào)整心態(tài)。很多歐美醫(yī)院也會在大廳里播放一些背景音樂，以緩解患者緊張的心情。

       2009年，美國醫(yī)生年會的主題是“好醫(yī)生首先要看好病”，我想這就是一種醫(yī)院醫(yī)療功能的回歸。美國每年大概有4700～5000家醫(yī)院參選全美最佳醫(yī)院，至今已評選了17年。他們把醫(yī)療方面的全部內(nèi)容分為十幾個選項，然后進行橫向比較打分。如果某一個單科進入前15名就能得兩分，在15～50名就可以得1分。美國去年排名第一的約翰?霍普金斯大學(xué)醫(yī)院，它的15個專業(yè)全部排在前15名以內(nèi)，得了30分。第二名是梅爾醫(yī)院，它的15個專業(yè)全部進入前50名，共計28分。在美國，如果你問醫(yī)生哪個是最好的醫(yī)院？很多人都會說是梅爾醫(yī)院。17年來，第一名一直在換，但是梅爾醫(yī)院卻始終保持第二的位置，非常穩(wěn)固。美國人說梅爾是最好的醫(yī)院，并不是因為排行榜，而是因為口碑。有一本書叫《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，指的就是這家醫(yī)院。那么，梅爾醫(yī)院有什么特別呢？首先，醫(yī)院的環(huán)境被布置得很漂亮。梅爾醫(yī)院的醫(yī)生護士上班干的第一件事就是插一瓶鮮花。如果插花是醫(yī)院的命令，那么就是一種制度；而如果大家都自覺這樣做，這就是一種文化。文化就是沒有成文，但是大家都認可、會一起做的一件事情。我問醫(yī)生為什么這么做，他們說，一個愛美的人會對生活充滿熱愛和希望，病人看了會開心，我自己看了也會很開心。所以在梅爾醫(yī)院，我們可以看到風格不同的插花作品。我想，一個能夠開開心心在工作臺上插一瓶鮮花的人，肯定很熱愛這里的環(huán)境，也會在這里安安心心地工作。其次，梅爾醫(yī)院有一個灑滿陽光、可見湖景的餐廳，但餐廳不是給醫(yī)生，更不是給院長的，而是給患者家屬的。美國人可能不因此感動，但作為中國人，我很感動。因為中國的醫(yī)院不可能為患者或者家屬提供這樣一個餐廳。中國醫(yī)院和美國醫(yī)院在建筑、設(shè)備方面或許沒有很大區(qū)別，可是在服務(wù)理念上卻真的有差別。歐洲的醫(yī)生會接受談資的培訓(xùn)，有人會把最時髦的話題傳遞給醫(yī)生，或者告訴醫(yī)生下周可以和患者聊些什么，讓患者心情舒暢。歐美醫(yī)院為什么這樣做？關(guān)鍵就在于他們的理念，他們認為醫(yī)院不僅僅是治愈疾病，還要使病人在心理上達到完美的狀態(tài)。

       最后講一件事情，我在紐約大學(xué)看到一家不是很有名的骨科醫(yī)院。我查了一下醫(yī)院的歷史，只有40多年，創(chuàng)始人是沃納。他創(chuàng)立醫(yī)院的時候說：“首先要尊重每一位醫(yī)護人員，然后給患者最好的服務(wù)，再者要追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)?！?0年前，醫(yī)院的管理者增加了一個新的舉措，每天上午10點整，醫(yī)護人員都會收到一份水果，每天下午3點半能收到一個甜甜圈，送水果點心的人會由衷地道一聲“您辛苦了”。這個為你送水果的人并不是廚房的工作人員，而是你的頂頭上司，有的時候甚至是院長?；蛟S從醫(yī)療技術(shù)的角度來說，沃納醫(yī)院并不是最著名的。但是，如果發(fā)生骨折，美國人第一個想到的就是沃納醫(yī)院。因為這個醫(yī)院的醫(yī)護人員對待患者的態(tài)度非常好，遵循了他們要為患者提供最好服務(wù)的理念。

       有這樣一個故事，一個90歲高齡的老人住在沃納醫(yī)院，臨終前，護士一邊為他擦洗，一邊問他還有什么愿望。老人說希望能夠看到孫子結(jié)婚。于是，沃納醫(yī)院的護士用了8個小時把病房布置成了婚房，還請來了牧師，讓新人在爺爺?shù)牟》坷锱e行了婚禮。老人的心愿得以實現(xiàn)，安詳?shù)刈咄炅巳松詈笠怀獭＠先说募胰艘彩指袆?。擁有這樣的服務(wù)和誠心，醫(yī)護人員和患者之間還會有矛盾嗎？還會出現(xiàn)醫(yī)療糾紛嗎？當然，在中國的醫(yī)療現(xiàn)狀下，要求醫(yī)護人員這么做似乎是不太可能，但是我想，大家的心里應(yīng)該有點目標、有點榜樣，將來力爭做得更好。

      （本文由上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院提供）
作者簡介：
       陳鋼：畢業(yè)于北京大學(xué)。執(zhí)教于河海大學(xué)商學(xué)院，任北京大學(xué)、南京大學(xué)、武漢大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)和南京財經(jīng)大學(xué)客座教授，曾獲中國十大“杰出MBA教授”。